СЕГОДНЯ У КЛИЕНТА БОЛЬШЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ ВЫБОРА, ЧЕМ КОГДА-ЛИБО

Прокрутка

СЕГОДНЯ У КЛИЕНТА БОЛЬШЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ ВЫБОРА, ЧЕМ КОГДА-ЛИБО

Как наступление цифровой эпохи влияет на компании? Что она привносит в отношения с клиентами? Как изменилось обслуживание? На эти вопросы отвечает Пекка Аула (Pekka Aula), профессор Инновационной школы Лахти при Лаппеенрантском технологическом университете.

"Можно говорить об организациях с нулевым временем ожидания, от которых ждут моментальной реакции. Появляется необходимость в мгновенной обратной связи с клиентом, в предоставлении услуг в любом месте и в любое время. Все мы, участники рынка, глокальны — одновременно глобальны и локальны", — утверждает Аула. Одна из особенностей цифровой эпохи — то, что даже небольшая компания может оказаться в первой десятке результатов поиска в Google рядом с более крупными фирмами. Успешность в цифровом мире больше не зависит от размеров компании. Вместо этого на первый план вышли релевантность и реакция.

Главное — это люди, а не компании

Хорошая отправная точка для оценки всей нашей деятельности — осознание того, что мы живем цифровой жизнью. Взаимодействие с цифрой влияет на каждое наше действие. Чтобы преуспеть в современной жизни, компании должны понимать предпочтения своих стейкхолдеров в цифровом контексте — ценности и мировоззрение, среду цифровых коммуникаций и поведенческие модели внутри нее. Цифровая эпоха повлияла на все фазы в цепочке создания ценности. Она изменила то, как мы производим, распределяем и получаем товары и знания. "В этом контексте коммуникаторы подобны брокерам: они пытаются уяснить направление, в котором мы движемся, и его влияние на жизни наших организаций. Способность распознавать значимые и релевантные события и сигналы в глобальном информационном потоке становится особенно важной", — объясняет Аула.

"Большие данные" позволяют различить скрытые потребности

Еще одна важная тема в настоящий момент — это использование "больших данных". "Большие данные" означают огромный объем информации, созданный в результате наших действий в Интернете. Метод "больших данных" позволяет выделять повторяющиеся действия в сети, обнаруживая тем самым невыраженные вербально потребности стейкхолдеров. Здесь кроется огромный потенциал для маркетологов, умеющих задавать правильные вопросы и тем самым обнаруживать скрытые потребности", — разъясняет Аула.

Тематические посредники

Коммуникация сейчас затруднена как никогда прежде. Она требует не отдела или подразделения, а тематических экспертов. В деле понимания потребностей клиентов задача коммуникации — поддерживать дискуссию и взаимодействие, в том числе и внутри компании. Основанная на дискуссии коммуникация повлияла также на уровень доверия к рекламе, что привело к оттоку денег на рекламу из независимых средств массовой информации в собственные СМИ корпораций, которые могут предложить непосредственное взаимодействие. Аула продолжает: "Коммуникаторы подобны посредникам. Они интерпретируют потребности клиентов в контексте предложений компании. Затем отдел маркетинга может использовать эту интерпретацию, чтобы адаптировать предложения компании для каждого отдельного клиента".

Является ли физическое присутствие фактором успеха завтрашнего дня?

Цифровая жизнь по-разному благоприятствует инновациям и обслуживанию клиентов. Она предлагает платформу, позволяющую большему числу людей участвовать в разработке новых продуктов и услуг. Она берет на себя скучную, но необходимую рутину, оставляя нам время для решения более трудных задач. Достигшие успеха настроены на открытое и непрерывное совершенствование продуктов. "Сегодня общей практикой является выпуск нескольких бета-версий, чтобы рынок сам выбрал победителя. Такой подход значительно ускорил процессы исследования и разработок в компаниях, но также бросил вызов существующей логике получения доходов", — анализирует Аула. Интересный вопрос заключается в том, какая именно виртуальность будет наиболее благоприятна для компаний в будущем. Всегда будет необходимость в решении проблем и творческом подходе, которые требуют физического присутствия людей в одном и том же пространстве. Когда обслуживание клиентов быстро оцифровывается, живая коммуникация между двумя людьми в одной локации может стать фактором успеха в достижении уровня доверия, необходимого в бизнесе, который связан со сложными товарами.

Мир без контроля

Цифровая жизнь несет множество преимуществ для компаний — создание новых площадок для разработки продуктов, адаптация предложения, быстрое и аккуратное обслуживание клиентов. Линейки бизнесов постоянно эволюционируют, а их разделение может привести к остановке позитивного развития. "Компаниям стоит думать о себе, как об офисных зданиях с открытыми дверьми. Больше невозможно контролировать информацию и передачу знаний. Так почему бы не принять этот факт и не сосредоточиться на эффективной интерпретации сигналов во благо клиентов?" — советует Аула. Автор: Соня Вуоринен (Sonja Vuorinen) __________________________________________ Pekka Aula, LinkedIn О Пекке Аула Пекка Аула (Pekka Aula) — ведущий специалист по вопросам репутации, управления репутацией, организационной и сетевой коммуникации. Аула — доктор социальных наук, работающий исследователем и преподавателем на факультете коммуникаций в Университете Хельсинки с момента защиты докторской диссертации в 1999 году. Также он является профессором в Университете Ювяскюля. Исследования Аулы посвящены в первую очередь стратегическому управлению репутацией в организациях. По словам Аулы, управление репутацией — ключевой фактор в разработке и коммерциализации инноваций. В начале 2014 года Аула получил должность профессора на факультете промышленного менеджмента в Лаппеенрантском технологическом университете. Аула будет также работать в Школе инноваций Лахти над проектом, касающимся коммуникации инноваций. Данный проект включает исследования вопросов управления репутацией и инноваций. Исследовательская работа в Школе инноваций при Лаппеенрантском технологическом университете сосредоточена на инновациях в междисциплинарном и практическом контексте. Аула написал множество книг по управлению репутацией и работал редактором в Maine, ведущем финском профессиональном издании по этим вопросам. Аула работал приглашенным исследователем в Стэнфордском университете (США), в Амстердамской школе коммуникационных исследований и в Университете Южной Калифорнии. В 2011 году Аула получил грант от фонда Helsingin Sanomat.

Поделиться:

Thank you for your message. We will respond to your questions and inquiries shortly.