Доверительные отношения между клиентом и поставщиком — залог глубокого понимания деятельности клиента

Прокрутка

Доверительные отношения между клиентом и поставщиком — залог глубокого понимания деятельности клиента

«Участники рынка, понимающие суть требований клиентов, всегда будут на шаг впереди остальных», — заявляет д-р Крэйг Флейшер (Craig S. Fleisher).
Устойчивое развитие и долгосрочные партнерские отношения — вот главные цели, которые преследует большинство промышленных поставщиков. Приобретая новое производственное оборудование или комплексный завод, клиенты обычно инвестируют в них крупные суммы, а процесс продажи при этом может длиться 1–2 года. Следовательно, компания должна уделять своим клиентам максимум внимания.В бизнес-сегменте (B2B) всегда существует возможность, а зачастую и необходимость более пристального изучения требований клиентов. Д-р Крэйг Флейшер, ведущий ученый и автор множества статей в сфере анализа экономической деятельности предприятия и формирования корпоративной политики, утверждает, что для понимания деятельности клиентов в «биснес-биснес» сегменте необходимо проводить исследования, аналогичные тем, что проводятся в сфере взаимодействия «бизнес-клиент» (B2C).«Данных для вывода общей статистики для всей отрасли, как правило, недостаточно. Поэтому для изучения взаимодействий различных компаний лучше применять методы бизнес-разведки или конкурент-анализа, которые изучаются в традиционных школах бизнеса, а не прибегать к стандартному анализу клиентской базы или обычному исследованию рынка», — отмечает г-н Флейшер.Бизнес-разведка помогает лучше слушать клиентовБизнес-разведка — это комплекс принципов, процессов, архитектур и технологий для преобразования неструктурированных данных в важную и полезную информацию, с помощью которой любая компания сможет выявить новые возможности для бизнеса (и не только) и расширить их. Термин «бизнес-разведка» чаще используется в Европе, в то время как в Северной Америке этот же подход называют «конкурентной разведкой».«Методы бизнес- или конкурентной разведки по сути таковы, что помогают составить более качественную характеристику объекта исследования. Выборка опрошенных при этом менее широка, но исследователь может получить больше целевой информации. Эти методы оптимальны в тех случаях, когда необходимо понять принципы деятельности комплекса компаний, существующих клиентов, конкурентов или других заинтересованных лиц в целевой группе», — говорит д-р Флейшер.Крэйг Флейшер является бывшим директором программы MBA, деканом школы бизнеса и заведующим кафедрой в исследовательском университете. Кроме того, он занимает (или ранее занимал) различные должности в профессорско-преподавательских составах университетов восьми стран мира. В настоящее время д-р Флейшер работает с выпускниками в Технологическом университете Тампере (Tampere University of Technology) в Финляндии.В ходе своей научной деятельности он выявил ряд способов, которые могут помочь отраслевым поставщикам лучше слушать своих клиентов, — ведь в действительности любой компании не так-то просто «прислушаться» заказчиков.«Первое, что нужно сделать, — поставить себя на место клиента и понять, что для него является приоритетной задачей. В этом вам помогут принципы бизнес-разведки, которые во многом совпадают, например, с методами оппозиции, стремящейся узнать как можно больше о правящей партии во время парламентских выборов, с действиями различных групп войск во время военных учений и т. д.», — считает д-р Флейшер.«Поставщик также может искать новые возможности общения и взаимодействия с клиентами. При этом необходимо удостовериться, что каждая такая «точка контакта» регулярно передает сведения о клиенте в базу данных компании или в центры обмена информацией».«И третье, что следует помнить, — постоянные исследования и составление профилей важных существующих и потенциальных клиентов также приносят пользу. Сюда можно отнести отслеживание нововведений по инициативе руководителей высшего звена, мониторинг СМИ и изучение деятельности компаний-клиентов путем опроса их бывших сотрудников в соответствии с деловой этикой», — говорит д-р Флейшер.Мировой лидер должен понимать различия между культурами и влияние обстоятельствМногие отраслевые поставщики работают с клиентами, которые принадлежат к разным культурам и зависят от множества обстоятельств. Учитывая этот факт, д-р Крэйг Флейшер утверждает, что определить приоритеты клиентов, относящихся к к разным культурам, намного сложнее, чем сделать то же самое для заказчиков в пределах единой с ними культуры или даже географического региона.«Многие компании совершают ошибку, изучая культуры своих клиентов на расстоянии и рассчитывая понять их с помощью данных, полученных из открытых, вторичных или электронных источников. Подход, при котором данные или информация, поступающие из таких источников, переводятся с иностранного языка на родной, также неверен», — считает ученый.По его словам, такой метод крайне неэффективен: ведь перевод не гарантирует полного понимания. Это особенно важно, когда от понимания зависит, удастся ли вам завоевать и удержать клиента, или он уйдет к другому поставщику.Подводя итог, д-р Флейшер говорит: «Чтобы лучше понять потребности клиента, необходимо обязательно назначить «на местах» руководителей высшего звена, которые уже знакомы с культурой страны и, возможно, постоянно проживают в ней; найти специалистов высшей квалификации (или сторонних консультантов), которые будут регулярно посещать площадки клиента, а также использовать собственные ресурсы — сотрудников, хорошо знакомых с деятельностью клиентов, которые будут регулярно собирать данные из всех вышеперечисленных источников и отправлять их в вашу базу данных/систему «бизнес-разведки».Руководителям требуется релевантная информация о потребностях клиентовБизнес-разведка может быть нейтральной или агрессивной. Последний вариант может принести хорошие результаты, но использовать его не рекомендуется. Чтобы подчеркнуть свое конкурентное преимущество, не нарушив этические и юридические нормы, достаточно и первого варианта.«Самое главное — разработать надежные структуры и процессы для гарантированной передачи информации о клиентах руководителям и специалистам по бизнес-планированию, которые будут принимать решение о позиционировании компании на рынке».Г-н Крэйг Флейшер подчеркивает, что бизнес-разведка направлена исключительно на разработку асимметричной интерпретации того, какие услуги компания может предложить клиентам, чтобы увеличить их доход, и как разработать стратегию победы над конкурентами.«Руководители многих компаний, где методы бизнес-разведки применяются правильно, понимают, что аккуратные действия в рамках этических норм и обработка сведений в информационных центрах могут повысить качество обслуживания клиентов на рынках с высокой конкуренцией».Личные взаимоотношения по-прежнему играют важную рольПо словам д-ра Флейшера, понятие «ориентированность на клиента» во всем мире меняется. Компании стремятся знать все о деятельности своих клиентов до мельчайших подробностей. Это связано, в первую очередь, с развитием технологий, возможностью отслеживания поведения в Интернете, а также с прозрачностью деятельности и взаимозависимостей, которые можно определить, измерить и проанализировать с помощью цифровых транзакций.«Различные компании круглосуточно отслеживают деятельность своих клиентов, постоянно наблюдают, какие веб-страницы они посещают, и могут в мгновение ока проанализировать большие объемы данных и найти взаимозависимости».С другой стороны, д-р Флейшер напоминает, что полное понимание потребностей клиентов невозможно без личного общения с ними.«Доверительные отношения между клиентом и поставщиком практически всегда становятся залогом глубокого понимания деятельности клиента. Поэтому сегодня, как и несколько десятилетий назад, необходимо выделять время и ресурсы для укрепления и развития этих отношений. Среди компаний, ежедневно работающих в этом направлении, некоторые добились значительно больших успехов по сравнению с конкурентами», — говорит д-р Флейшер.Волшебной формулы для полного понимания потребностей клиента не существуетДвижение к полному пониманию потребностей клиента — это постоянный процесс, который можно улучшить, проанализировать, а также повысить эффективность управления им.«Участники рынка, понимающие суть требований клиентов, всегда будут на шаг впереди остальных», — заверяет д-р Флейшер.«Не существует никакой волшебной формулы, волшебного ПО или даже волшебной базы данных, зато существуют документы, помогающие понять принципы работы компании, и демонстрации рабочих процессов. Изучив их, можно опередить конкурентов».«Для того, чтобы полностью понимать клиента, необходимо обязательно выделять требуемые ресурсы, в том числе назначать ответственных исполнителей, проводить обучение и заниматься развитием, а также использовать агентов, технологические достижения и управленческую смекалку».

Поделиться:

Thank you for your message. We will respond to your questions and inquiries shortly.